Пошаговая инструкция по систематизации работы с офлайн и онлайн точками касания детского центра

У каждой компании есть несколько точек касания онлайн и офлайн со своими потенциальными клиентами. Проще говоря: это разные места, где есть информация о компании.

Сравни тому, как мы должны ухаживать за газоном и клумбами, которые находятся у входа в ваш центр, чтобы создавать приятное впечатление о компании, мы должны следить за состоянием наших точек касания.

Каждый наш потенциальный клиент имеет свои паттерны поведения, каждый пользователь может проходить разные сценарии.

Вот вам простые и понятные примеры из практики о том, как могут находить ваш центр:

Мама 1. Заметила у ребёнка трудности с оценками в школе ➔ спросила в чатах ЖК, кто куда водит детей ➔ ей подсказали название ➔ она отправилась в поисковик, набрала название ➔ перешла на сайт центра, изучила информацию ➔ перешла в социальные сети, изучила контент ➔ оставила заявку.

Мама 2. Ехала мимо на машине и увидела интересующие офферы на вывесках ➔ запомнила название ➔ позже зашла в Яндекс Карты или 2ГИС, чтобы найти то место ➔ из карточки компании перешла в социальные сети ➔ оставила заявку.

Мама 3. Увидела отметку центра у другой мамы ➔ подписалась на социальные сети ➔ наблюдала за контентом или получала рассылку, на которую подписалась ➔ решила позвонить для записи, когда стало актуально.

Таких сценариев может быть множество и мы не должны упускать из вида все эти точки касания с нашей компанией, ведь на каждом этапе внимание нашего потенциального клиента может быть перехвачено (например, нашими конкурентами) или мы можем потерять потенциального клиента на любом из этапов из-за того, что у нас что-то не так с оформлением площадки.

Поддерживать базовую актуальность и достойный вид точек касаний с клиентом — это не роскошь, доступная и необходимая только крупным компаниям с отделом маркетинга, а базовый минимум, который должен соблюдаться компанией, которая понимает вышеописанные взаимосвязи.

Сразу разберём частое возражение руководителей: зачем нам приводить в порядок (например) Яндекс Карты, если у нас вообще ни одной заявки оттуда — мы же спрашиваем, где нас находят, ведём статистику!

1. Вы не можете знать наверняка всех маршрутов клиентов
2. Точка касания — это не всегда место принятия финального решения.

Чем больше баннерной слепоты, информационного шума, конкуренции, тем больше требуется времени, чтобы потребитель заметил, запомнил нас.

Сначала нас могли заметить на баннере, позже — услышали от мамы одноклассника ребёнка, а потом попалась реклама в таргете ВКонтакте и именно тут мама приняла финальное решение оставить заявку. Если бы не было предыдущих касаний, то решение могло быть не принято. И в финальном источнике заявки у вас будет таргет ВКонтакте, хотя этому могли предшествовать другие ваши активности и точки касания.

3. Поддерживать корректную информацию и приемлемый вид посадочной страницы компании — обязанность самой компании. Это базовая гигиена, которая должна быть привычкой, как, например, привычка чистить зубы.

4. Один раз уделить внимание площадке, а потом просто поддерживать актуальность информации и обновлять материалы при необходимости — не так сложно, если научиться этому и поставить в свой рабочий график.

Когда вы приведёте в порядок посадочные страницы — у вас уже может увеличиться количество заявок. Конверсии растут, когда мы улучшаем посадочные страницы — то есть, увеличивается % тех, кто не просто зашел-посмотрел-вышел, а, к примеру, оставил заявку или пошел дальше по воронке: например, из геосервиса в социальную сеть.

При этом, не рассчитываем на магический эффект — чтобы площадка давала больше заявок, когда мы ее привели в порядок, на неё нужно привести трафик.

Понятная простая метафора: вы открыли магазин. Как бы вы красиво его не оформили, каким бы ассортиментом не наполнили, продаж не будет, пока туда никто не придёт. Чтобы кто-то пришёл — нужно информирование. Пока вы не разместите вывеску, указатели, не расскажете, что такой магазин открылся — люди не придут.

И ещё одно правило: перед тем, как запускать любую рекламу, а уж тем более начинать комплексно продвигать проект, важно сначала привести в порядок наши посадочные страницы.

Когда мы приглашаем в дом гостей — мы наводим порядок, чтобы гостям было приятно находиться у нас. Также и с продвижением — когда мы начинаем продвигаться, а у нас что попало с местом, куда мы приводим трафик, потенциальных клиентов (гостей) — они разворачиваются и уходят.

Благодаря чек-листу ниже вы сможете поддерживать площадки самостоятельно или отдать чек-лист в работу команде (помощнику / администратору или маркетологу — смотря кто занимается подобными задачами в коллективе).

Кому подойдет чек-лист?
Буквально всем компаниям.

Особенно тем, кто:

Как пользоваться чек-листом?

Открываем указанный сервис и проверяем каждый пункт, описанный в чек-листе. Материал написан максимально простым языком, чтобы чек-лист был понятен руководителям и администраторам.

ГЕОСЕРВИСЫ | 2ГИС

Если нет рекламной подписки:

Если есть платная подписка, то всё зависит от покупаемого вами тарифа. Правила те же — сохраняйте актуальность материалов и периодически освежайте их. Тестируйте разные офферы и призывы к действию на кнопках; пишите развернутые качественные описания услуг; активно используйте истории, создавая разные воронки.

ГЕОСЕРВИСЫ | ЯНДЕКС КАРТЫ

Яндекс даёт нам больше бесплатных функций, чем 2ГИС, а ещё, заполненная карточка положительно влияет на локальную выдачу и релевантность в Яндекс Поиске и Картах.

Яндекс даёт нам ещё два замечательных бесплатных инструмента — посты и истории. Обязательно используйте их в работе и публикуйте свежий контент хотя бы несколько раз в месяц!

Для примера можете посмотреть разбор карточки компании одного из центров другим экспертом «Мой Класс»: https://t.me/kseshafurst/983

ГЕОСЕРВИСЫ | GOOGLE КАРТЫ

Важно иметь доступ к карточке компании в Google и иметь возможность актуализировать там все поля (карточка в Google картах выдаётся, например, в Safari у  пользователей iPhone). Проверяйте актуальность графика работы, названия, адреса, контактных номеров телефонов, ссылок. Добавляйте фото.

ГЕОСЕРВИСЫ / ОТЗОВИКИ | ZOON

Zoon — отзовик, который выдаётся в поиске. На практике мы не используем там платную подписку, но всё равно получаем доступ к карточке компании и заполняем там все возможные поля по списку, чтобы была максимально развернутая и актуальная информация.

Достаточно один раз уделить время подробному качественному заполнению, а потом лишь возвращаться при необходимости и обновлять информацию.

Для упрощения задачи с Zoon можно, например, сделать прайс «от» или не заполнять его вовсе, а оставить лишь самое основное, чтобы не приходилось возвращаться и актуализировать информацию часто.

Краткий итог: как должна выглядеть наша карточка в геосервисах:

- Вся самая актуальная информация о центре в максимальной доступности
- Работают все кнопки, все ссылки актуальны
- Прописаны услуги, описания, цены
- Есть свежие фото и видео
- Понятно, где находитесь и как записаться

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ | ВКОНТАКТЕ, ТЕЛЕГРАМ И ДРУГИЕ

Неважно, какие социальные сети или мессенджеры вы используете — основные правила везде одни:

Аватарка — обычно ставим логотип компании, в редких случаях — например, фото руководителя / маскота, если это подразумевается стратегией

Оформление канала в фирменном стиле (шрифты, палитра, элементы)

Описание — описываем проект кратко, но информативно, чтобы уже из описания родители могли понять: какие тут есть направления, с каким возрастом работает центр, адрес и где найти прочую важную информацию (например, ссылки на каталог программ, акции и прочая навигация)

Закрепленный пост — может повторять описание. Должен содержать всю основную информацию и понятную навигацию.

Понятный пример из жизни — представьте, что вы приехали в отель. Если в нём нет понятной навигации, то вам сложно ориентироваться, где какие есть зоны, а если ещё и нет информирования от персонала, то вы даже не узнаете, какие есть доп.услуги и прочее. Когда вам дали маршрутную карту или показали стрелочками, где что находится - вам гораздо комфортнее, вы понимаете, что здесь есть и куда можно идти. Также и в наших каналах -— мы должны направлять нашего пользователя, особенно в те разделы, которые пользуются особой популярностью (цены, отзывы, результаты учеников и прочие).

Когда страница в социальной сети или аккаунт в мессенджере оформлены, наша задача — сохранять актуальность этой информации и регулярно наполнять площадку контентом.

САЙТ

Сайт компании — тема объемная, в рамках чек-листа вспомним лишь самые основные правила:

Помните, что на сайте может быть только краткая информация об услугах, но и дополнительный «догревающий» контент (учитывайте знания о своей целевой аудитории, нише и конкурентах — что им важно при выборе, какие ключевые факторы принятия решения о покупке, в чем ваше преимущество и прочее).

ВХОДНАЯ ГРУППА ОФЛАЙН

Внешний вид центра с улицы — это тоже точка касания, оформляя которую мы можем повысить конверсию из просмотра в обращение :) Здесь мы работаем с пешеходным или автомобильным трафиком.

ВНЕШНИЙ ВИД ЦЕНТРА
(зона ожидания и прочие)

Приведите в порядок информационные стенды: разместите туда актуальную информацию про акции, направления, социальные сети и прочее.

Новые родители, которые, например, разово пришли на мастер-класс, могут вычитать интересную информацию и записаться на какое-либо направление; родители текущих учеников могут увидеть на афише ещё одно направление для ребёнка или, к примеру, сфотографировать афишу и отправить ее подруге, которая недавно искала репетитора ребёнку.

Когда вы пройдетесь по перечисленному чек-листу и внедрите всё, что здесь описано, ваши посадочные страницы будут всецело приведены в порядок и будут готовы «встречать гостей» — вы молодец!

Тем, как выглядит наша компания офлайн или онлайн, мы формируем наш имидж. Если у нас везде всё наполнено, актуально, понятно, информативно, грамотно, красиво — к нам приятно обратиться.

Проект "Мой Класс"