Как выбрать правильную структуру отдела продаж в школе танцев, фитнес-клубе или спортивном центре

Когда я только открывал школу танцев, мы на первых порах работали «как-то», не было времени сидеть анализировать и структурировать бизнес процессы, но когда пришли первые 100 клиентов, мы поняли, что нужно разработать какой-то стандарт. 

Для начала нужно правильно составить воронку продаж, т.е. путь, по которому идёт клиент от момента получения заявки до покупки. 

Воронка продаж школы танцев/фитнес-клуба/спортивного центра 

У большинства учебных и спортивных центров воронка продаж такая:

• Этап 1: Новая заявка - Когда мы получаем заявку с сайта, соц.сетей, либо звонок 
• Этап 2: Квалификация - Созвон с клиентом, обработка, выявление потребностей 
• Этап 3: Запись на пробное - Доведение до занятия, когда мы записали клиента на конкретный день и ожидаем его приход 
• Этап 4: Пробное занятие - Когда клиент дошёл до студии и попробовал 
• Этап 5: Купил абонемент - Когда купил абонемент/клубную карту 
• Этап 6: Перестал ходить - Когда клиент перестал пользоваться услугами. 

Теперь перейдём к вопросу: кто будет обрабатывать клиентов на каждом этапе? 

Важно понять, что есть большая разница между менеджером и администратором. Кандидаты на вакансию “Администратор” не любят продавать, потому что в народе эта должна воспринимается довольно просто: сидеть на ресепшене, отвечать на вопросы. 

Кандидаты на вакансию "Менеджер" не любят делать административную работу, потому что она отвлекает от главного - от продаж. 

Теперь варианты структуры отдела продаж, каждую из которых использовали мы. 

Структура №1. Универсальный солдат 

Базовая структура, с которой начинают большинство студий. Это когда у вас полностью за всю воронку отвечает один администратор. Он обрабатывает все входящие заявки, удерживает клиентов и работает с отвалившимися.

Плюсы: Недорого, можно быстро обучить. 

Минусы: - он уйдёт и всё развалиться - его фокуса внимания не хватит на всех - быстро выгорает, потому что переключается с задачи на задачу.

Подходит: для совсем небольших студий 

Структура №2. Универсальный солдат + ассистент 

В этой структуре за первичную обработку заявок отвечает отдельный удалённый сотрудник - лид-менеджер. Его задача только довести клиента до пробного занятия путём звонков, напоминаний и передать администратору. Как только клиент дошёл до студии, лид-менеджер больше за него не отвечает.
А администратор выступает в роли фермера, который взращивает только текущую базу, удерживает постоянных клиентов и возвращает отвалившихся. 

Плюсы: - каждый занимается своим делом - удалённые сотрудники недорогие 

Минусы: - придётся наладить удалённый контроль - должен быть поток заявок, иначе лид-менеджеру будет не с чем работать 

Подходит: для небольших и средних студий 

Структура №3. Менеджер + администратор 

При этой структуре мы на смену выводим очно в офис 2-х сотрудников: менеджера и администратора, которые работают в тандеме. Во вторую смену работает второй тандем - второй менеджер и второй администратор. В этом случае менеджер ведёт клиентов по всей воронке, делает звонки, обрабатывает на ресепшене, но рутинные операции выполняет администратор, тем самым разгружая менеджера от задач, чтобы он занимался только продажами.
Т.е. админ только: оформляет абонементы, делает рассылки, базово консультирует, выдаёт ключи, полотенца и т.д. 

Плюсы: - каждый занимается своим делом - хорошая коммуникация 

Минусы: - нужно наладить контроль и распределить клиентов - должен быть оборот и поток заявок 

Подходит: для большинства студий 

Что в итоге?

Ключевая мысль: важно придерживаться подхода, когда «одна задача – один сотрудник», потому что у каждого сотрудника свой тип мышления, подходящий под конкретную задачу. 

Администратор должен следить за порядком, базово консультировать, открывать/закрывать студию, максимально разгружать менеджера от операционки. 

Менеджер должен быть заточен на ведение качественного диалога, выявления потребностей, отработки возражений, он должен развивать в себе эмпатию, насмотретренность на типажи клиентов. 

Часто владельцы говорят, что у них нет бюджета на то, чтобы нанимать менеджеров. Но мы с вами поэтому и не растём: потому что не нанимаем сильных продавцов. У каждого из нас есть база клиентов, с которой мы практически не работаем. Поэтому оптимальная стратегия будет такая: как только у нас появился администратор, нужно сразу нанимать ему в напарники менеджера либо на удалёнке, либо вживую.