Тренды частного образования в рилсах: как социальные настроения оказывают влияние на бизнес?

Возвращать или не возвращать деньги за пропущенные занятия? Эта тема стала одной из самых обсуждаемых в сообществе "Классный Бизнес" за последнее время. Что первичнее? Норма закона (в конце истории можно с ней ознакомиться) или житейская логика? Можно ли влиять на сознательность потребителя и есть ли от этого практическая польза для бизнеса?

Рилсы и короткие видео давно перестали быть просто развлекательным контентом — они превратились в мощный инструмент не только  для выражения общественных настроений, но и для управления ими. Сегодня люди используют короткие видео не только для развлечения, но и для того, чтобы обсудить важные темы, подхватить тренды и создать диалог между создателями контента и аудиторией. Наблюдая за трендами в соцсетях, мы можем прогнозировать поведение потребителей. А если к тому же мы достаточно влиятельны и популярны, то сможем и управлять общественным мнением.

Эволюция трендов: от истерических голосов мастеров к ответочке от потребителей

1. Этап защиты профессионалов

На первом этапе популярными стали видео, в которых профессионалы (мастера красоты, учителя, коучи и другие) высказывали недовольство по поводу поведения своих клиентов. Часто это были шутливые ролики, где мастера жаловались на:

• Опоздания.

• Отсутствие уважения к их времени.

• Неспособность клиентов оценить их труд.

• Оплату за пропуск процедуры или урока

Эти видео набирали миллионы просмотров, поскольку создавали эффект узнаваемости и позволяли аудитории взглянуть на ситуацию глазами профессионала.

Заметьте, в основном подобные нравоучения исходили и исходят от блогеров-самозанятых: тех, кто не нанимает сотрудников в принципе или делает это в открытую. Лично мне не попадались компании, будь то салон красоты или школа иностранных языков, которые позволяли бы себе высказываться в подобном тоне. Хотя есть одно исключение — детские танцевальные коллективы. Вот они продолжают воспитывать потребителей регулярно в сетях.
И надо сказать, им это практически удалось. по крайней мере, для поколения моей дочери это было нормально (скажем так, не токсично) платить, даже если не воспользовался процедурой. По мере накопления  юридических знаний ситуация в голове менялась.

2. Ответная реакция клиентов

Вскоре клиенты подхватили этот тренд и начали создавать контент, в котором с юмором отвечали мастерам. Главная идея таких роликов:

• Высмеивание высоких цен и чрезмерных требований профессионалов.

• Указание на то, что мастера, повышающие цены и создающие жёсткие правила, рискуют потерять клиентов.

• Подчёркивание того, что клиент тоже имеет права, и мастер не всегда в праве диктовать свои условия.

Эти рилсы стали массово популярными, потому что позволили клиентам выразить свою точку зрения в ответ на волну роликов профессионалов.

3. Переход к защите прав потребителей

На текущем этапе тренды сместились в сторону защиты прав потребителей. Пользователи начали создавать контент, разоблачающий нечестные практики, такие как:

• Миф о «невозвратных тарифах» в авиаиндустрии.

• Завышенные штрафы за отмену бронирования в отелях.

• Необоснованные невозвратные предоплаты мастерам за неоказанные услуги.

Эти видео обычно сопровождаются практическими советами: как оспорить спорные тарифы, вернуть предоплату или отстоять свои права через законы.

Пока мне не попадались истории про возвраты за занятия в частных школах. Давайте следить за руками. Пронесёт или разнесёт?

Что дальше?

Глубокое осознание прав аудитории

Контент, связанный с юридической грамотностью, будет становиться всё популярнее. Мы можем ожидать:

• Волны роликов, посвящённых возврату средств за услуги, которые не были предоставлены.

• Подробных объяснений, как оспорить штрафы, предоплаты или навязанные условия.

• Больше историй успеха о том, как клиенты смогли защитить свои права.

Расширение тематики

После отелей и авиабилетов потребители, вероятно, возьмутся за другие сферы, включая:

• Образовательные услуги: возврат средств за несостоявшиеся занятия или отмену курсов.

• Индустрию красоты: прозрачность условий предоплаты, возврат за отменённые записи.

• Технические услуги: гарантии и возвраты за некачественный ремонт или обслуживание.

Появление новых форматов диалога

Тренд на противостояние постепенно может смениться на более сбалансированный контент, где обе стороны — профессионалы и клиенты — будут пытаться наладить взаимопонимание. И это могут быть ваши проекты:

• Коллаборации между блогерами-юристами и профессионалами различных индустрий.

• Образовательные рилсы, где обе стороны обсуждают свои права и обязанности.

• Видео-опросы, где пользователи делятся своими историями о том, как решали спорные ситуации.

Рилсы стали настоящим зеркалом социальных процессов. Текущий тренд на защиту прав потребителей демонстрирует, что люди стали более осведомлёнными и готовы бороться за справедливость.

Тот факт, что такая «справедливость» часто ставит под угрозу бизнес-процессы, похоже, никого не волнует. Моё последнее погружение в «мир обычных людей» показало, что многие до сих пор считают предпринимателей «хапугами, незаживающими миллионы на горбу работяг». Честно скажу, у меня уже два года было стойкое ощущение, что подобное отношение изжило себя: активная пропаганда предпринимательства дала свои плоды, и люди поняли, что за каждым бизнесом стоит огромный труд, что предприниматели зарабатывают не потому, что поставили наценку в 800%, а потому, что организовали всё таким образом, что их товар купили 800 человек.

Поэтому рассчитывать на то, что клиент нас поймёт и примет все наши условия договора, пока не приходится, тем более законодательство не спешит начинать борьбу с потребительским терроризмом, засилье которого сейчас наблюдается на маркетплейсах (все в курсе историй возврата праздничных платьев и ёлок).

Будем считать, что нам в образовании ещё повезло

Мы с вами с завидной регулярностью вступаем в полемику: брать деньги за оплаченное групповое занятие в случае, когда потребитель не явился, или не брать. И если брать, то сколько. И что делать, если клиент будет судом пугать (одно хорошо: «входной билет» в суд сильно подорожал, а это означает, что из-за условных 5000 рублей никто никуда не пойдёт, даже из принципа).

Обратимся к закону

В ситуации, когда услуга не была оказана по вине заказчика, применяются положения статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ). Согласно этой статье, заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов. Таким образом, если заказчик отменяет услугу, исполнитель имеет право удержать сумму, соответствующую уже произведённым затратам, а оставшиеся средства должны быть возвращены заказчику.

В контексте Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП) следует отметить, что данный закон преимущественно регулирует отношения, в которых ответственность за неоказание услуги лежит на исполнителе. Например, статья 28 ЗоЗПП устанавливает последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) и предоставляет потребителю право требовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков в случае нарушения сроков по вине исполнителя. Однако в случаях, когда услуга не была оказана по вине заказчика, положения ГК РФ, в частности статья 782, являются более релевантными.

Для самых любознательных: про фактически понесённые расходы

К фактически понесённым расходам, которые исполнитель вправе удержать при расторжении договора возмездного оказания услуг (согласно статье 782 ГК РФ), относятся те затраты, которые связаны с подготовкой и частичным исполнением договора. Эти расходы должны быть обоснованными, документально подтверждёнными и непосредственно связанными с оказанием услуги.

Что можно отнести к фактически понесённым расходам:

1. Подготовительные затраты:

   • Аренда помещения для выполнения услуги.

   • Покупка или аренда оборудования, материалов, необходимых для выполнения заказа.

   • Печать раздаточных материалов, учебных пособий, полиграфия.

   • Затраты на настройку программного обеспечения или платформы для онлайн-услуг.

2. Фактически выполненная работа:

   • Часть услуги, которая уже была оказана заказчику до расторжения договора.

   • Временные затраты сотрудников (например, преподавателя, мастера) на подготовку или частичное выполнение услуги.

3. Административные расходы:

   • Затраты на обработку заказа, бронирование времени сотрудников.

   • Услуги посредников или партнёров, привлечённых для исполнения договора.

   • Заработная плата сотрудников за время, потраченное на подготовку услуги.

4. Штрафы или неустойки, понесённые исполнителем:

   • Например, если исполнитель оплатил аренду зала, который остался невостребованным из-за отказа клиента.

5. Иные затраты, прямо связанные с услугой:

   • Комиссии банков за возврат средств.

   • Печать сертификатов, билетов или прочих документов, подготовленных для заказчика.

Что нельзя отнести к фактически понесённым расходам:

1. Неподтверждённые затраты: Если исполнитель не может предоставить документы, подтверждающие понесённые расходы, удержание таких сумм будет незаконным.
2. Общие затраты компании: Это расходы, которые не связаны с конкретным клиентом, например, коммунальные платежи, амортизация оборудования, зарплата сотрудников за задачи, не связанные с заказчиком.
3. Субъективные оценки: Попытки исполнителя включить «оценочные» затраты без реальных оснований (например, упущенная выгода, абстрактные потери) противоречат законодательству.

Как подтверждаются фактически понесённые расходы:

Исполнитель должен документально доказать затраты. Это могут быть:

• Счета и акты выполненных работ.

• Квитанции, договоры аренды, накладные на закупку материалов.

• Табель рабочего времени, если речь идёт о сотрудниках.

Если заказчик считает, что сумма удержания не обоснована, он имеет право запросить эти документы или оспорить удержание в судебном порядке.

При этом с арендой всё очень интересно. Если у вас не почасовая аренда, её практически невозможно «привязать», потому что вы несёте эти затраты вне зависимости от количества учеников. С зарплатами тоже всё сложно: со сдельной оплатой труда мало кто связывается.

Условно, если вы оплачиваете онлайн-платформу в привязке к точному количеству учеников, это можно взять в расход. А если оплата за платформу помесячная и не меняется в зависимости от количества учеников в разумных пределах, то её не разбросаешь на каждого конкретного слушателя.

Чем мы с вами занимаемся, когда обсуждаем эту тему?

Ищем компромисс для здравомыслящих людей. Мы можем только смотреть на клиентов, договариваться, привлекать их на свою сторону: возможно, снимать видео о том, что бизнесу иначе не выжить. Или действительно придётся установить всем такую цену, которая будет покрывать все издержки.
Поэтому эту тему мы с вами еще не раз поднимем и это нормально.

P.S. Сейчас в голову пришла мысль. У себя я это не буду делать, но вдруг кому-то зайдёт: установить цену, покрывающую 30% пропусков, брать деньги только за посещённые занятия. Прописать в договоре, что ученик, не пропустивший ни одного занятия, получает кэшбэк 30%, пропустивший 10% — кэшбэк поменьше, и так далее. Вроде в этой схеме нет ничего противоречащего нашим законам.

P.S.S. Про то, как у них. Ещё в 2014 году я узнала, что в Великобритании можно вернуть шампунь, если он вам не подошёл. В 2024 году в Лондоне я купила красную помаду одной недешёвой марки. Три дня с удовольствием ею пользовалась, но она не оправдала моих ожиданий. И что вы думаете? Мне вернули деньги в полном объёме. Занавес.

Проект "Мой Класс"