«Услуга не оказана! Требую возврата!» – что делать школе при таких заявлениях

"Услуга не оказана, требую возврата" – Многие мои коллеги из школ сталкиваются с такими заявлениями клиентов и пытаются как-то «разрулить» возникшую ситуацию. 

Нужно понять – конфликтные клиенты всегда были, есть и будут. Вы на это повлиять не можете. Даже самые лояльные клиенты, с которыми вы работали не один год, в один момент могут стать конфликтными и токсичными. Надо быть к этому готовым.

В большинстве случаев подобные заявления «токсиков» сопровождаются шантажом и манипуляцией: пойду в прокуратуру, напишу президенту, напишу вам негативных отзывов, и вам будет плохо, поскольку вы не уважаете своих клиентов.

Все мы разные и по-разному воспринимаем одну и ту же ситуацию. А когда у двух сторон в конфликтных ситуациях не хватает знаний для решения конфликта, совсем беда. Все только усугубляется.

Обязательно разбирайте конфликты с клиентами внутри коллектива школы. Но зачастую все они однотипны. По таким ситуациям можно создавать для сотрудников учебного центра сценарии поведения, чтобы иметь контраргументы и правильно парировать негативные заявления клиентов.

Что делать в случае конфликта с клиентом?

Для начала нужно разобраться в базовых принципах. Это позволит вам, как минимум, быть уверенным в своей правоте при общении с конфликтными клиентами. 

Многие коллеги сразу и без оглядки начинают применять схемы переноса, перерасчета, отработки. Или «жестить», отказывая клиентам без объяснения причин. Но выгодно ли это бизнесу? 

Первое, что нужно понять: У вас, мои уважаемые коллеги, по договору есть не только обязанности перед клиентами, но и права, которыми вы должны уметь пользоваться. Многие при конфликтах об этом забывают.

Есть общая тенденция: когда компания начинает правильно защищать свои интересы, количество конфликтных клиентов сокращается. Но для правильного разрешения нужен инструментарий. 

Второе: Нужно уметь разделять.

То есть, когда ваш любимый на все времена клиент заявит «Требую возврата (перерасчета, переноса)! Мы занятие пропустили, значит услуга не оказана», то нужно определиться, чья это вина. 

С точки зрения закона есть несколько интерпретаций для разных случаев:

Отмена занятия без уважительной причины

Если вы без причины отменили оказание услуги (занятие или тренировку), то услуга по закону не оказана. И вы обязаны вернуть клиенту деньги. 

Никакой двусмысленности в этом нет. Беспричинная отмена оплаченной услуги – это ваша вина. А раз это ваша вина, то какие-бы вы не придумали схемы обхода, закон будет на стороне клиента. Судебная практика в большинстве случаев не в пользу компаний. Это просто надо иметь ввиду.

Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство (часть 2 статьи 401 Гражданского Кодекса РФ).

То есть, именно на вас лежит обязанность доказать, почему вы нарушили обязательство по договору перед клиентом и отменили оказание услуги, которая была оплачена. Уважительная причина или не уважительная?

Случается ситуация, что вы не можете назвать клиентам причину отмены, но услугу нужно отменить. Для клиента это будет все равно необоснованно. В подобных случаях, чтобы компании не терять полученные от клиентов деньги, вы можете прибегать к разного рода схемам урегулирования потенциального конфликта (это не запрещено), например, применять методы переноса пропущенного занятия или отработку. 

Но всё это должно быть отражено в договоре и доведено до клиента заранее.

Клиент не воспользовался услугой школы сам

Если клиент сам без причины не пришел за получением услуги (не пришел на занятие или тренировку, т.е. прогулял без уважительной причины) – согласитесь, очень распространенный случай.

В этом случае вы не обязаны клиенту ничего возвращать. Здесь тоже нет двусмысленности. Закон на вашей стороне.

В соответствии с частью 2 статьи 781 Гражданского Кодекса РФ - в случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

И опять-таки, отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство (часть 2 статьи 401 Гражданского Кодекса РФ), в данном случае клиентом.

Почему клиент не пришел на оказание услуги? Он (клиент) должен доказать вам объективную невозможность. Вы ведь уже потратились на то, чтобы организовать предоставление ему услуги именно в назначенный день и час.

Невозможность предоставления услуг была обусловлена неявкой Заказчика, а не отказом Исполнителя в предоставлении услуги (на этот счет есть интересное Определение Верховного Суда РФ № 49-КГ20-27 от 09.02.2021).

А если таких причин нет, то услуги оказаны и Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг (часть 1 статьи 781 Гражданского Кодекса РФ).

Учтите это правило в договоре. А дальше, только ваша фантазия, навыки переговорного процесса и дипломатии в работе с клиентом.

Уважительные причины пропуска занятия или неоказания услуги

Если возникла объективная ситуация (уважительная причина) у вас или у клиента, которая не позволила вам оказать услугу или клиенту получить такую услугу, то это непростой случай, но решаемый. Для урегулирования таких ситуаций важно то, как подобные ситуации урегулированы договором. 

Такие ситуации относятся к разряду непредвиденных обстоятельств и за неё не вы, не ваш клиент - не отвечаете. Еще такие ситуации называют «Форс-мажорным обстоятельством» (статья 401 Гражданского Кодекса РФ).

Ситуации бывают разные. По-разному решаются. Разберем две наиболее частые.

Клиент заболел. 

Частая ситуация. Все коллеги сталкиваются с ней.

Позиция клиента будет такой - я не мог предвидеть своей болезни и не желал ее наступления. Поэтому непосещение (занятия или тренировки) возникло помимо моей воли.

В этом случае закон говорит нам о следующем: в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг (часть 3 статьи 782 Гражданского Кодекса РФ).

Но, здесь стоит обратить ваше особое внимание на то, что не нужно сразу клиентам указывать на фразу «фактически понесенные исполнителем расходы». Да, безусловно, такие расходы есть. Но это не так-то просто вам будет доказать перед клиентом или, в худшем для вас случае, в суде – какие именно расходы вы понесли именно на этого клиента? Как вы выделите эти расходы из общей массы расходов? Чем вы подтвердите несение этих расходов и т.д. и т.п.

Есть другой подход. И в нашей практике он является наиболее оптимальным решением. 

Важно в этой ситуации то, что, когда клиент заболел, это не должно быть голословным. Раз ситуация «Форс-мажор», то и должна разрешаться как «Форс-мажор». Одного устного заявления клиента о том, что он заболел – не достаточно. Недомогание – не болезнь, это признак болезни. А наличие болезни может установить только специалист, т.е. врач.

Закон гласит - отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство (часть 2 статьи 401 Гражданского Кодекса РФ). 

Как применить норму в этой ситуации? Если клиент заболел, то он должен вам доказать, что он заболел. А не просто «в чатик написать». То есть, принести вам соответствующий медицинский документ (справку), подтверждающий факт его болезни. Желательно, оригинал справки. В справке будет указан период болезни, диагноз, а также возможный период освобождения. Эти цифры, период болезни и период освобождения, и будут юридическим фактом, то есть тем самым периодом, за который вы и должны будете осуществить перерасчет или перенос. Не больше и не меньше.

Требования к справкам о болезни есть в Приказе Минздрава РФ от 14.09.2020 года № 972н. Можете ссылаться на него в договоре. В этом приказе указано всё: кем выдаются справки, как выдаются, кем подписываются и что в них содержится. 

Поэтому, в случае болезни клиента, чтобы правильно осуществлять взаиморасчеты, предусмотрите вашим договором порядок и сроки проведения перерасчета по болезни, на основании именно медицинского заключения (справки), со ссылкой на приказ Минздрава.

В соответствии с пунктом 6 Приказа Минздрава РФ от 14.09.2020 года № 972н справка на бумажном носителе: 1) должна иметь штамп медицинской организации или быть выполнена на бланке медицинской организации (при наличии); 2) должны быть подписана врачом (фельдшером, акушеркой); 3) должны быть заверяются личной печатью врача; 4) должны быть заверена печатью медицинской организации (при наличии), на которой идентифицируется полное наименование медицинской организации в соответствии с учредительными документами 

Наша практика показала, что конфликтные клиенты, которые часто «болеют» и требуют перерасчета, просто отсеиваются (надо же официальные справки предоставлять и правильно оформленные).

У вас нет доступа в помещение, где оказываются услуги или заболел преподаватель, которого не кем заменить.

Например, у вас, в вашем помещении, где вы оказываете услуги (проводите занятия или тренировки) неожиданно отключили электроснабжение или сломался замок в помещении. Или преподаватель не вышел (не важно какая причина). 

Вы, в этом случае, тоже не могли предвидеть такого развития событий и не желали наступления последствий по отмене оказания услуги. Поэтому отмена услуги (занятия или тренировки), как бы тоже, носила вынужденный непредвиденный характер.

Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. (часть 3 статьи 401 Гражданского Кодекса РФ).

И вроде очевидно, что можно также применять положения Форс-мажора, но не торопитесь. 

В этом случае все не однозначно. А неоднозначность здесь кроется «в чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельствах». Это оценочные понятия. И оценивать их будет суд, если до него дойдет.

Лучше заранее и для защиты ваших интересов такие случаи подробно определить договором. Но имейте ввиду, что:

заключенное заранее соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно (часть 3 статьи 401 Гражданского Кодекса РФ).

Post Scriptum

Подводя итоги, можно вспомнить известную фразу – «Клиент всегда прав». Не многие знают, что эта фраза не полная и вторая её интересная часть содержит главное правило. Полная фраза звучит так – «Клиент всегда прав, если не доказано обратное».

Обратная связь приветствуется: 

https://t.me/wallacecorp